Khách hàng luôn mong muốn được sử dụng những sản phẩm hay dịch vụ có tính tiện ích lớn và tốc độ cao. Những trải nghiệm tuyệt với mà họ có được khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ sẽ khiến họ trở thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên các doanh nghiệp rất khó có thể đạt được điều này, đặc biệt là trong thời đại mà công nghệ đang phát triển một cách chóng mặt. Sự ra đời của những công nghệ mới như điều khiển bằng giọng nói hay trí tuệ nhân tạo (AI) khiến cho thách thức này trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.
Gần đây, Google đã hợp tác với eConsultancy để giải mã bí kíp thiết kế trải nghiệm khách hàng thành công của các doanh nghiệp lớn. Bài nghiên cứu này đã thu thập thông tin từ các cuộc phỏng vấn của hơn 500 nhân viên marketing (marketer) tại các công ty Bắc Mỹ có doanh thu lớn hơn 250 triệu USD. Các doanh nghiệp này được chia thành 2 nhóm lớn:
- Leading companies là nhóm các công ty có kết quả kinh doanh vượt trội so với kế hoạch trong năm 2016.
- Mainstream companies là nhóm các công ty còn lại.
Nghiên cứu này cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa hai nhóm này, đặc biệt nằm ở cách giải quyết vấn đề của các marketer, trong đó có:
- Nhận ra giá trị của việc tổ chức các bộ phận (team) liên quan cùng làm việc và hướng đến khách hàng.
- Sử dụng nhiều nguồn số liệu để nghiên cứu và cải tiến trải nghiệm người dùng
- Hiểu được ảnh hưởng của tốc độ trong kinh doanh và cách sắp xếp nhân sự và thông tin để hỗ trợ.
Nhân viên marketing của các leading companies (leading marketer) thường đầu tư vào trải nghiệm khách hàng nhiều gấp 3 lần so với nhân viên marketing của các mainstream companies (mainstream marketer)
CÁC CÔNG TY ĐANG ĐẦU TƯ VÀO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI NHƯ THẾ NÀO?
“Đâu là từ có thể miêu tả sự đầu tư của công ty bạn vào trải nghiệm khách hàng trên điện thoại trong năm 2017?” (Mainstream vs. Leaders)
Cột 1:
Tăng trưởng chóng mặt
Không có thay đổi đáng kể
Giảm mạnh
Cột 2:
Tăng tương đối
Giảm nhẹ
Không có số liệu
Xây dựng một bộ máy cùng làm việc hướng đến khách hàng
Các leading marketer hiểu rằng trải nghiệm trên điện thoại là yếu tố mấu chốt cho sự tăng trưởng. Họ đầu tư để phát triển mảng này nhiều gấp 3 lần so với mainstream marketer. Và cũng chính vì thế mà họ đạt được sự tăng trưởng về lợi nhuận rõ rệt.
Đa phần các công ty hiện nay chỉ hướng đến kinh phí quảng cáo (media budget) khi làm việc. Hành trình trải nghiệm của khách hàng được chia ra thành từng phần nhỏ được phụ trách bởi các bộ phận riêng. Team digital phụ trách về trải nghiệm số (digital experience), đội bán lẻ giám sát trải nghiệm tại cửa hàng và đội developer sẽ phụ trách các ứng dụng. Vậy ai sẽ là người tập hợp và xâu chuỗi tất cả các trải nghiệm thành một khối thống nhất?
Một số nhỏ các công ty đạt được thành công là nhờ xây dựng mô hình nhân sự tập trung vào khách hàng và hành trình trải nghiệm của họ. Họ hướng tới việc sử dụng tất cả các bộ phận như một khối thống nhất để đáp ứng nhu cầu và nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên mọi kênh bán hàng và thiết bị. Khách hàng được đặt là trọng tâm trong suốt quá trình kinh doanh từ khâu kế hoạch đến khi kết thúc là sản phẩm cuối cùng.
“Gần 90% leading marketer thừa nhận mình đang xây dựng một đội ngũ để giải quyết vấn đề và nâng cao trải nghiệm của khách hàng từ đầu đến cuối hành trình sử dụng sản phẩm trên mọi kênh bán hàng và thiết bị.”
Sử dụng số liệu và công nghệ để cụ thể hóa trải nghiệm của từng khách hàng
Sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và việc cung cấp các giải pháp nâng cao trải nghiệm trong suốt quá trình sử dụng chính là yếu tố mấu chốt cho sự phát triển trong kinh doanh. Cụ thể hơn thì điều này chỉ có thể đạt được khi doanh nghiệp có thể tiếp cận và có sự phân tích đúng đắn dành cho các số liệu liên quan đến khách hàng. Số người tin tưởng vào điều này trong nhóm leading marketer nhiều hơn 39% so với nhóm mainstream marketer.
Các số liệu cơ bản có thể tự khai thác như lịch sử thanh toán của khách hàng rất có ích đối với leading marketer. Từ những số liệu này họ có thể tạo ra content, sản phẩm hay dịch vụ độc nhất dành cho khách hàng của mình. Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể bổ sung thêm các thông tin được cung cấp bởi các đối tác khác để có được bức tranh toàn cảnh về khách hàng. Đây chính là chìa khóa dẫn đến các lợi ích trong kinh doanh.
Việc sở hữu một khối dữ liệu quá lớn cũng có thể là một thử thách đối với các marketer bởi sẽ rất khó để rút ra được những kết luận chính xác sau khi phân tích. Vì thế leading marketer sẵn sàng đầu tư vào các công cụ xử lý dữ liệu, ví dụ như các phần mềm dự đoán về nhu cầu của khách hàng. Các doanh nghiệp ngày càng dựa vào công nghệ để phân tích và ứng dụng số liệu. Từ nội dung email, ứng dụng điện thoại cho đến hệ thống mua hàng trực tuyến đều được các marketer tìm cách để tìm ra các kết luận có liên quan đến khách hàng.
Đầu tư vào tốc độ
Khách hàng không có tính kiên nhẫn và đó là điều rất dễ hiểu. Còn công nghệ lại giúp các doanh nghiệp cung cấp các trải nghiệm nhanh chóng và kịp thời tới khách hàng. Chính vì vậy tốc độ của ứng dụng điện thoại trở thành mục tiêu cạnh tranh của các thương hiệu. Tốc độ còn là vấn đề của developer hay marketer nữa mà là vấn đề của cả bộ máy kinh doanh. Và doanh nghiệp nào thấu hiểu được tầm ảnh hưởng của tốc độ sẽ gặt hái được nhiều lợi ích trong kinh doanh.
93% leading marketer cho rằng việc tăng cường tốc độ cho mobile site và app sẽ giúp họ nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tốc độ được đặt lên là ưu tiên hàng đầu để nâng cao trải nghiệm đối với điện thoại di động . Và họ rất quan tâm đến các số liệu thời gian tải trang cà thời gian chuyển đổi. Ngoài ra việc tư duy để sắp xếp các nguồn lực để đạt được điều này cũng rất quan trọng. Bởi vì thế số lượng marketer đầu tư vào công nghệ cải thiện tốc độ của site và app của leading companies nhiều hơn 31% so với mainstream company.
Biên dịch: Hien Anh Do
Nguồn: thinkwithgoogle.com
hienanhdo 